Comment bien communiquer par e-mail ?La communication est une brique de base de la coopération. Il importe donc qu’elle soit efficace. Or, l’efficacité de la communication passe aussi par les émotions. La communication appropriée des émotions devrait donc faire partie de l’attirail d’outils indispensables dans l’entreprise. On se doutait déjà que des progrès substantiels restaient à faire dans ce domaine ; une étude américaine le démontre de manière éclatante sur un sujet précis : la communication par e-mail.

Nous pensons communiquer clairement nos émotions dans nos e-mails. Souvent, il n’en est rien.

En substance, les expériences de Justin Kruger (Stern School of Business), Nicholas Epley (University of Chicago), Jason Parker et Zhi-Wen Ng (University of Illinois) ont mis en évidence ceci :

Lorsque nous écrivons un mail, nous pensons à tort que les émotions qui nous animent au moment de l’écriture seront forcément communiquées à notre interlocuteur en même temps que notre message. Inconsciemment, nous croyons qu’il voit le monde de la même façon que nous, et qu’il nous comprendra donc sans ambiguïté. Pourtant, il n’en est rien. Notre interlocuteur ne reçoit que des mots. Les intonations, gestes ou expressions faciales qui les accompagnent à l’oral sont ici absents. Rien n’assure que notre message sera compris selon nos intentions. De la même façon, notre interlocuteur pense que nous voyons le monde comme lui au moment où il reçoit notre message. Puisqu’il peut très bien être dans un état d’esprit différent du nôtre, les facteurs d’incompréhension possibles se cumulent.

Ce problème de communication provient du fait que nous pensons que l’autre est comme nous et qu’il ressent les choses comme nous. Cette distorsion intervient à chaque fois que nous sommes en relation avec quelqu’un, que ce soit en face à face, au téléphone ou par e-mail. Mais elle revêt une importance particulière dans le cas de l’e-mail pour plusieurs raisons :

  • l’e-mail a la force de l’écrit et l’instantanéité de la parole mais sans droit de réponse immédiat.
  • L’e-mail est une missive électronique qui peut avoir la force d’un missile.

  • l’e-mail ne permet pas de se raccrocher à d’autres indices des émotions (gestes, intonations, postures corporelles) ; les émoticônes tentent tant bien que mal d’y remédier.
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  • l’e-mail joue un rôle de plus en plus important pour les entreprises en réseau.
  • En effet, les entreprises en réseau ont fréquemment recours à des free-lances et font travailler ensemble des personnes qui ne se sont parfois jamais rencontrées physiquement. Elles utilisent l’e-mail massivement pour collaborer.

    Il convient donc plus que jamais, dans les courriels, de « peser ses mots ». L’individu professionnel (entre autres) a intérêt à être conscient de l’impact que peut avoir la communication par e-mail. Il vaut mieux, parfois, différer l’envoi d’un message important, le temps de prendre toutes les précautions textuelles pour s’assurer que son message sera bien interprété. Si le message à faire passer est trop sensible, il est souvent préférable de téléphoner à son interlocuteur ou d’essayer de monter une réunion.

    En résumé, l’e-mail est un concentré des difficultés que l’on peut avoir quand on cherche à communiquer avec les autres, que ce soit dans l’entreprise ou dans tout autre environnement humain. A cet égard, la présente étude universitaire donne un écho tout particulier à la phrase d’Alain : « ce qui est étrange de l’étranger, c’est qu’il n’est pas moi ».

    Note : cet article a été publié à l’origine sur le blog Coopératique.com. Le texte ci-dessus en est une version mise à jour.