Comment bien communiquer par e-mail ?La communication est une brique de base de la coopération. Il importe donc qu’elle soit efficace. Or, l’efficacité de la communication passe aussi par les émotions. La communication appropriée des émotions devrait donc faire partie de l’attirail d’outils indispensables dans l’entreprise. On se doutait déjà que des progrès substantiels restaient à faire dans ce domaine ; une étude américaine le démontre de manière éclatante sur un sujet précis : la communication par e-mail.

Nous pensons communiquer clairement nos émotions dans nos e-mails. Souvent, il n’en est rien.

En substance, les expériences de Justin Kruger (Stern School of Business), Nicholas Epley (University of Chicago), Jason Parker et Zhi-Wen Ng (University of Illinois) ont mis en évidence ceci :

Lorsque nous écrivons un mail, nous pensons à tort que les émotions qui nous animent au moment de l’écriture seront forcément communiquées à notre interlocuteur en même temps que notre message. Inconsciemment, nous croyons qu’il voit le monde de la même façon que nous, et qu’il nous comprendra donc sans ambiguïté. Pourtant, il n’en est rien. Notre interlocuteur ne reçoit que des mots. Les intonations, gestes ou expressions faciales qui les accompagnent à l’oral sont ici absents. Rien n’assure que notre message sera compris selon nos intentions. De la même façon, notre interlocuteur pense que nous voyons le monde comme lui au moment où il reçoit notre message. Puisqu’il peut très bien être dans un état d’esprit différent du nôtre, les facteurs d’incompréhension possibles se cumulent.Lire la suite…