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Du fait de la place prise par le Web aujourd’hui, le consommateur est devenu consom’acteur : « son jugement a de grandes répercussions sur les décisions d’achat de son cercle d’influence sociale, sans que l’entreprise puisse le contrôler »*. Cette perte de contrôle est dangereuse pour les entreprises si elles ne s’y préparent pas. Dans ce contexte, l’analyse des sentiments est pour elles une opportunité de consolider leur relation client, en permettant de mesurer le degré de satisfaction du consommateur et de détecter ses attentes. En d’autres termes, il s’agit d’établir des tendances, positives ou négatives, face à un produit ou une marque.

Un outil indispensable à la relation client 2.0

Selon Michel Bruley, Directeur Marketing EMEA de Teradata Aster, « un bon positionnement suppose une bonne connaissance des arbitrages que font les clients au moment d’un achat ». C’est ce qui pousse les entreprises à vouloir établir un lien entre les événements de la vie du client et les offres disponibles sur le marché, d’autant que, désormais, les outils de suivi social (social monitoring) le permettent. Pour établir ce lien, les entreprises utilisent des outils analytiques capables de recueillir de l’information en temps réel. Il est par exemple maintenant possible d’anticiper des « pics d’émotions collectives ». Pour ce faire, des chercheurs de l’université ETH de Zurich, ont mis en place le modèle ETH, programme capable de déterminer l’émergence d’émotions collectives à partir des signaux psychologiques détectés dans les messages sur les médias sociaux. Saxo Banque, grâce à son outil Saxo Tweet Index, ne cherche pas à prédire l’avenir, mais plutôt à donner une évaluation du sentiment général des twittos. Ce programme conçu par ioSquare permet d’extraire les données twittées en temps réel et de les analyser sémantiquement, afin d’en dégager un sentiment général.

Le consommateur est désormais au centre de la stratégie d’entreprise et au cœur d’un écosystème social. « L’enjeu pour l’entreprise est donc de reconstruire les relations dans cet écosystème créé par le consommateur et de devenir un acteur proactif du réseau conversationnel des médias sociaux ».* En cela, l’analyse des sentiments est un atout majeur puisqu’elle anticipe et étudie le comportement du client afin de le satisfaire au mieux.Lire la suite…